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고객

고객은 현대자동차 경영활동의 기준이자 목표입니다. ‘고객만족을 위한 무한 책임’의 실현을 위해 현대자동차는 오늘도 수많은 전략과 시스템 '을 가동하며, ‘고객관점’의 제품과 서비스를 제공하고자 노력하고 있습니다. 고객 만족을 넘어선 고객 감동, 지속가능경영을 위한 현대자동차의 핵심가치입니다.

1. 품질 최우선 경영

현대자동차는 1999년부터 ‘품질경영’ 방침을 본격화 하였으며2002년 ‘현대·기아 품질 본부’를 회장 직속 체제로 통합·개편하여 그 방침을 더욱 강화하였습니다. 2003년에는 글로벌 고객의 품질만족도 제고를 위한 품질 담당 조직을 해외에 신설하고, 정비와 품질 부문을 통합해 운영하고 있습니다. 2004년에 개설된 ‘글로벌 품질 상황실’은 전 세계 시장에서 발생하는 다양한 품질 문제에 실시간 대응할 수 있도록 365일, 24시간 상시 운영되고 있습니다. 또한 전사적으로 매월 2회 최고경영층 주재하의 ‘품질회의’를 개최하여 전 부문과 함께 품질 문제를 논의하고 있으며 ‘Best Buy Brand(가장 갖고 싶은 자동차 브랜드)’로의 도약을 목표로 감성 품질 강화에도 힘쓰고 있습니다.

  • * 점수가 낮을수록 품질이 좋은 것을 의미함
  • 내구 품질 지수용
  • 신차 품질 지수

내구품질지수와 신차품질지수를 나타낸 그래프 - 내구품질 지수는 2001년 532 에서 2015년 188로 줄어들었고, 신차품질 지수는 2001년 192에서 2015년 95로 줄어들었다.

2. COOLING ZONE 시스템 운영

COOLING ZONE 시스템은 기존의 고객 상담 운영 및 문제점을 개선하고자 설립된 것으로 고객 불만으로 인해 발생하는 고객의 불만을 식히고 청량하게 문제를 해결한다는 의미를 담고 있습니다. 신속한 의사 결정으로 고객의 불만에 실시간 대응하고, 접수 후 24시간 내 고객 불편을 해결하는 고객감동 경영 시스템의 일환입니다. 이 같은고객 감동 서비스는 CS가치를 제고하고, 접점 부서의 CS마인드 함향 및 고객 상담 의식 전환에 크게 기여할 것으로 예상됩니다.

  • 고객센터:1차 상담원-중요사항 시스템 등록, 전문 상담원-상담후 조치 부서 협조 요청,관리자(고객센터장 외 3명)- 시스템 등록 내용 실시간 확인과 긴급의사 결정 필요 시 의사 결정층에 cooling zone 조치 협조 요청서 송부)
  • 의사결정:지역본부장, 장, 팀장 등 - 고객불만 대응을 위한 긴급 의사 결정
  • 조치부서:지역본부, 지점, 서비스센터 - 신속 대응체제 운영으로 고객불만 확산 방지 및 감동 서비스 제공

3. 차량안전

2015년 현대자동차는 각종 차량 안전도 평가에서 우수한 성적을 기록하였습니다. 국토교통부가 주관하는 신차 안전도 평가(KNCAP: Korean New Car Assessment Program)에서 아슬란은 유수 경쟁차보다 월등히 높은 97.3점이라는 역대 최고 점수로 ‘2015년 올해의 안전한 차’ 평가에서 최우수상을 획득하였고, 쏘나타 역시 중국 C-NCAP에서 60.7점(62점 만점)이라는 역대 최고 점수로 ‘5★+’를 획득하였습니다. 아울러 2016 투싼은 미국 IIHS(고속도로 안전보험협회) 평가에서 스몰오버랩 충돌을 포함한 충돌 평가 세부 전 항목 모두 최우수(Good) 등급을 획득하여‘TSP+(Top Safety Pick Plus)’로 선정되었으며 유럽 차량 안전도 평가(Euro NCAP)에서도 ‘5★’를 획득하였습니다. 이는 안전성 높은 차를 만들고자 하는 현대자동차의 지속적인 노력에 대한 실질적인 성과라 볼 수 있습니다.

  • 국내 신차 안전도 평가 : 아슬란 최우수상 획득
  • 중국 신차 안전도 평가 : 쏘나타 (별 5개+)
  • 미국 고속도로 안전보험협회 : 투싼 (Top Safety Pick Plus 선정)
  • 유럽 신차 안전도 평가 : 투싼 (별 5개)